Коллтрекинг: как понять, откуда приходят звонки

Спрос на тему устойчивый, но небольшой: по данным проверки спроса FIKSU через Wordstat, запрос «коллтрекинг» набирает 3 828 показов в месяц, а рядом стоят вопросы вида «как отслеживать звонки с сайта без коллтрекинга» и «как отслеживать звонки с Яндекс Бизнес». Это типичная картина: владельцу уже нужно считать звонки, но пока непонятно, что для этого делают. Ниже — разбор от простого к сложному.

Зачем вообще считать звонки

Метрика по умолчанию видит то, что произошло на сайте: переход, просмотр, отправку формы. Звонок происходит вне сайта — в телефоне у клиента. Поэтому в отчётах видно «источник = реклама, визитов 120, заявок 2», а в реальности по этому каналу позвонили ещё пятнадцать человек, и их в статистике просто нет.

• Реклама оценивается наполовину. Канал, который даёт звонки, выглядит убыточным и его отключают. Это самая дорогая ошибка из возможных.
• Непонятно, какой номер работает. Если на сайте один телефон, а на картах и в объявлениях — другой, без разделения вы не узнаете, откуда звонки.
• Менеджер и реклама не связаны. Вы видите, сколько договоров закрыли, но не знаете, из какого канала пришли эти люди.

Способы считать звонки — от простого к точному

• Отдельный номер на каждый источник. Один телефон на сайте, другой в объявлениях, третий на картах организации. Самый простой вариант: ничего не подключаете, просто записываете, куда звонят. Точность — до источника, а не до конкретного визита.
• Цели «звонок из браузера». Если человек нажимает кнопку звонка прямо со страницы с телефона, это событие можно считать в Метрике как обычную цель. Быстро и бесплатно, но это лишь часть звонков — те, что идут с мобильных и через кнопку. Как настроить цели, разобрано в статье «Яндекс Метрика для сайта».
• Звонки из карточки организации. Кнопка «Позвонить» в Яндекс Бизнесе считается отдельно, но только по своей карточке. Это полезно, если клиенты приходят с Карт, — но не заменяет учёт звонков с сайта.
• Статический коллтрекинг. Номера закреплены за источниками заранее, в отчёте видно, сколько звонков пришло с каждого. Недорого, но повторный посетитель всё равно позвонит на «свой» номер, и приписать звонок конкретному визиту нельзя.
• Динамический коллтрекинг. Номер подменяется под каждый визит, поэтому звонок привязывается к источнику, рекламной кампании, ключевому слову и странице. Самый точный вариант и единственный, который нормально работает вместе с разметкой ссылок: как её делать, разобрано в статье «UTM-метки».

С чего начать на этой неделе

1. Посчитайте, какая доля заявок приходит звонком. Возьмите последние 20 обращений и отметьте, откуда они: звонок, форма, мессенджер. Дальше решайте по факту.
2. Заведите отдельные номера под крупные источники. Сайт, карты организации, рекламные площадки. Уже это покажет, какой канал даёт звонки.
3. Настройте цель на кнопку звонка. Быстрый бесплатный шаг, который закрывает часть звонков с мобильных.
4. Разметьте ссылки рекламы метками. Без меток даже точный коллтрекинг покажет «переход по рекламе» без конкретной площадки.
5. Подключите коллтрекинг, если звонков много. Когда телефон — основной канал, платный сервис окупается тем, что вы перестаёте финансировать неработающие площадки.
6. Сравнивайте каналы по заявкам, а не по визитам. Смотрите, сколько обращений принёс каждый источник за месяц, и только потом принимайте решения о бюджете.
7. Заведите привычку спрашивать. «Как вы нас нашли?» — самый дешёвый способ перепроверить отчёты. Данные и слова клиентов иногда расходятся, и это нормально.

Отдельно про качество звонков. Считать количество — половина дела: если по размеченному номеру звонят в основном с вопросами «сколько стоит» и не записываются, канал даёт трафик без денег. Поэтому рядом с коллтрекингом имеет смысл держать цели в аналитике и понимать путь клиента целиком: что происходит от первого визита до оплаты, разобрано в статье «Воронка продаж для малого бизнеса».

Частые вопросы

Можно ли обойтись без платного коллтрекинга?

Да, на первом этапе достаточно отдельного номера под каждый источник и целей на кнопку звонка. Это даст ответ на главный вопрос «какой канал приносит звонки». Платный сервис нужен, когда хочется точности до рекламной кампании и ключевого слова.

Не вредит ли подмена номеров поиску?

Сам по себе скрипт — нет, если основной номер остаётся в коде страницы, а подмена не уводит человека на другой контент. Проблемы начинаются, когда телефон есть только в скрипте: тогда номер не видят ни поиск, ни справочники, ни люди, у которых скрипт не загрузился.

Считаются ли звонки из мессенджеров и заявки из Авито?

Классический коллтрекинг их не видит. Обращения в мессенджерах и на площадках обычно считают отдельно — вручную или через сервис, который умеет сводить каналы в один отчёт. Главное, чтобы они вообще попадали в учёт: если половина заявок идёт в WhatsApp, а вы смотрите только на сайт, картина снова окажется неполной.

Сколько источников разумно отслеживать?

Столько, по скольким вы реально тратите деньги или время. Обычно это сайт, Карты организации, две-три рекламные площадки и соцсети. Двадцать номеров у малого бизнеса ведут только к путанице: важно не количество, а то, что каждое решение о бюджете опирается на размеченные звонки.