Контент-план из вопросов клиентов: шаблон и пример

Самый частый вопрос владельца сайта — «о чём вообще писать». Ответ на него обычно уже лежит в переписке, в записях звонков и в голове у менеджера, который каждый день отвечает одно и то же. Осталось это вытащить и разложить.

Ниже — рабочий порядок действий и шаблон, по которому можно всё свести в один файл за вечер.

Шаг 1. Соберите дословные вопросы

Задача этого шага — не придумывать темы, а собрать сырьё в том виде, в котором оно пришло от людей. Источники, которые есть у любой небольшой компании:

• Переписка. Мессенджеры, почта, комментарии и отзывы. Здесь формулировки самые живые: «а вы в Севастополе работаете?», «а если не подойдёт по размеру?».
• Звонки. У менеджера повторяющиеся вопросы на автомате — попросите его записать пять за день. Даже грубая запись даёт готовый список.
• Отзывы на картах. Люди пишут не только благодарности, но и чего им не хватило: сроков, фото до и после, гарантий.
• Поиск. Блок «Люди также спрашивают» и подсказки в строке поиска показывают, какими словами формулируют ту же потребность незнакомые вам люди. Мы в FIKSU собираем эти вопросы фоном, когда добавляем тему в очередь, — так список не приходится придумывать руками.

Шаг 2. Разложите вопросы по группам

Дальше список нужно сжать: тридцать вопросов — это обычно пять-семь смысловых групп. Группируйте по намерению человека, а не по вашим разделам услуг.

Практически всегда вопросы распадаются на четыре типа:

1. Выбор. «Чем один вариант отличается от другого», «что лучше для моей задачи». Это темы сравнений и объяснений.
2. Цена и условия. «Сколько стоит», «от чего зависит», «есть ли рассрочка». Здесь честнее дать диапазон и логику расчёта, чем обещать конкретную сумму.
3. Процесс. «Сколько ждать», «что нужно подготовить», «кто приедет». Это снимает тревогу перед заказом.
4. Сомнения. «А если не понравится», «а вдруг испортите». Сюда же относится всё про гарантии и опыт — с примерами, а не с обещаниями.

Шаг 3. Заполните таблицу

Достаточно одной таблицы на пять колонок. Пример заполнения для вымышленной компании по установке окон — числа условные, это иллюстрация структуры, а не чьи-то результаты:

• Вопрос клиента — дословно: «долго ли ждать окна после замера».
• Группа — процесс.
• Формулировка темы — «Сколько ждать окна после замера и от чего зависит срок».
• Куда ведёт — отдельная статья, ссылка на страницу услуги.
• Статус — «в работе», «опубликовано», «отложено».

Пятая колонка важнее, чем кажется. Без статуса таблица через месяц превращается в свалку, где непонятно, что уже сделано. Если вести её лень, сократите до трёх колонок: вопрос, тема, статус.

Шаг 4. Превратите вопросы в страницы

Прежде чем ставить тему в план, ответьте на вопрос: куда ведёт эта статья. Вариантов три, и все они рабочие.

Отдельная статья

Вопрос требует развёрнутого ответа на несколько экранов — пишем статью. Такие материалы приводят людей, которые ещё выбирают, и постепенно подводят их к странице услуги.

Блок на существующей странице

Короткий вопрос без самостоятельной ценности лучше добавить в описание услуги: абзац «Сколько ждать» на странице монтажа принесёт больше пользы, чем отдельный текст на три тысячи знаков. Как понять, каких блоков на странице не хватает, разобрано в статье «Что писать на сайте, если все услуги уже описаны».

Раздел частых вопросов

Часть вопросов — про доверие и мелкие детали. Их место в FAQ на странице услуги или в карточке организации в Яндекс Бизнесе. Такие ответы часто показываются прямо в выдаче, поэтому формулировать их стоит коротко и по существу.

Шаг 5. Расставьте приоритеты

Начинать стоит с того, что ближе всего к деньгам. Порядок такой: сначала вопросы про цену, условия и процесс на страницах услуг, затем темы сравнений и выбора, потом всё остальное. Вопросы про «чем вы отличаетесь» обычно имеют смысл после того, как основные страницы уже закрыты — иначе отвечать на них нечем.

Про ритм публикаций и то, почему план на три месяца работает лучше годового, есть отдельный разбор в статье «Как составить контент-план, который не забросите через месяц». А проверку спроса до того, как вы начнёте тратить на это время, стоит делать заранее — об этом в материале «Как понять, ищут ли вообще вашу услугу».

Частые вопросы

Сколько вопросов нужно, чтобы начать?

Десяти-пятнадцати достаточно. Десять тем — это примерно два месяца работы в спокойном темпе, за которые вы успеете увидеть, какие из них откликнулись. Собирать сотню вопросов заранее бессмысленно: половина списка устареет, пока вы до неё дойдёте.

А если клиенты задают вопросы, которые уже разобраны на сайте?

Это сигнал, а не ошибка. Скорее всего, ответ спрятан в середине длинного текста или написан не теми словами, которыми спрашивают. Тогда задача — не новая статья, а правка существующей страницы и короткий FAQ в её конце.

Подойдут ли эти темы для соцсетей и рассылок?

Да, и это хороший побочный эффект. Один развёрнутый ответ на сайте легко превращается в короткий пост, письмо или ответ в переписке. Так вы не тратите время на отдельный «контент для соцсетей» — он собирается из того же списка.

Насколько дословной должна быть формулировка вопроса?

На этапе сбора — максимально дословной, вместе с опечатками и странными словами: именно так люди ищут. На этапе заголовка — уже нормальным языком, но с ключевыми словами из оригинала. Заголовок должен читаться как вопрос клиента, а не как название раздела в регламенте.